Conditions générales de vente
Les présentes conditions générales de l'organisation néerlandaise Thuiswinkel (ci-après dénommée Thuiswinkel.org) ont été élaborées en concertation avec l'association de consommateurs dans le cadre du groupe de coordination de l'autorégulation (CZ) du Conseil économique et social et entreront en vigueur à compter du 1er juin 2014.
Table des matières :
Article 1 - Définitions
Articele 2 - Identité de l'entrepreneur
Articele 3 - Applicabilité
Articele 4 - L'offre
Article 5 - L'accord
Article 6 - Droit de rétractation
Article 7 - Obligations du consommateur pendant le délai de réflexion
Article 8 - Exercice du droit de rétractation par le consommateur et coûts y afférents
Article 9 - Obligations de l'entrepreneur au moment du retrait
Article 10 - Exclusion du droit de rétractation
Article 11 - Le prix
Article 12 - Exécution et garantie complémentaire
Article 13 - Livraison et exécution
Article 14 - Opérations de durée : durée, résiliation et renouvellement
Article 15 - Paiement
Article 16 - Plaintes
Article 17 - Litiges
Article 18 - Garantie sectorielle
Articele 19 - Dispositions supplémentaires ou différentes
Article 20 - Modification des conditions générales de vente à domicile
Article 1 - Définitions
Dans les présentes conditions générales, les termes suivants sont utilisés :
1. Contrat complémentaire : un contrat par lequel le consommateur acquiert des produits, du contenu numérique et/ou des services dans le cadre d'un contrat à distance et ces produits, contenu numérique et/ou services sont fournis par le professionnel ou par un tiers sur la base d'un accord entre ce tiers et le professionnel ;
2. Délai de grâce : délai dans lequel le consommateur peut faire usage de son droit de rétractation ;
3. 3. consommateur : la personne physique qui n'agit pas à des fins qui entrent dans le cadre de son activité commerciale, industrielle, artisanale ou professionnelle
4. Jour : jour calendaire ;
5. Contenu numérique : données qui sont produites et fournies sous forme numérique ;
6. Contrat à durée indéterminée : un contrat qui prévoit la livraison régulière de biens, de services et/ou de contenu numérique pendant une période de temps déterminée ;
7. Support durable : tout outil - y compris le courrier électronique - qui permet au consommateur ou à l'entrepreneur de stocker des informations qui lui sont adressées personnellement, d'une manière qui rend possible une consultation ou une utilisation future pendant une période de temps adaptée à l'objectif auquel les informations sont destinées, et qui permet la reproduction inaltérée des informations stockées ;
8. Droit de rétractation : possibilité pour le consommateur de renoncer au contrat à distance pendant le délai de réflexion ;
9. Commerçant : personne physique ou morale qui est membre de Thuiswinkel.org et qui offre des produits, (l'accès à) du contenu numérique et/ou des services aux consommateurs à distance ;
10. Contrat à distance : contrat conclu entre le professionnel et un consommateur dans le cadre d'un système organisé de vente à distance de produits, de contenus numériques et/ou de services, par lequel il est fait usage, seul ou conjointement, d'une ou de plusieurs techniques de communication à distance jusqu'au moment de la conclusion du contrat inclus ;
11. Formulaire type de rétractation : le formulaire type européen de rétractation figurant à l'annexe I des présentes conditions générales ; l'annexe I ne doit pas être fournie si le consommateur ne dispose pas d'un droit de rétractation en ce qui concerne sa commande ;
12. Technologie de communication à distance : moyen à utiliser pour conclure un accord, sans que le consommateur et le professionnel aient à se réunir dans la même pièce en même temps.
Article 2 - Identité de l'entrepreneur
Nom de l'entrepreneur : NOBRAA BV
Agissant sous le(s) nom(s) :
- Mondkapjes.nl
Adresse de l'établissement :
Dr. Plesmanlaan 160
3601DE
Maarssen
Numéro de téléphone : 0800 4010400
Accessibilité :
Du lundi au vendredi de 10h00 à 17h00
Adresse électronique : [email protected]
Numéro de la Chambre de commerce : 77812255
Numéro de TVA : NL861155610B01
Article 3 - Applicabilité
1. Les présentes conditions générales s'appliquent à toutes les offres de l'entrepreneur et à tout accord conclu à distance entre l'entrepreneur et les consommateurs.
2. Avant la conclusion de l'accord à distance, le texte des présentes conditions générales sera mis à la disposition du consommateur. Si cela n'est pas raisonnablement possible, avant de conclure le contrat à distance, l'entrepreneur indique de quelle manière les conditions générales peuvent être consultées dans ses locaux et que, à la demande du consommateur, elles lui seront envoyées gratuitement dans les plus brefs délais.
3. Si le contrat à distance est conclu par voie électronique, alors, contrairement au paragraphe précédent, et avant la conclusion du contrat à distance, le texte des présentes conditions générales peut être mis à la disposition du consommateur par voie électronique de manière à ce qu'il puisse être facilement stocké par le consommateur.
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4. Dans le cas où des conditions spécifiques à un produit ou à un service s'appliquent en plus des présentes conditions générales, les deuxième et troisième alinéas s'appliquent par analogie et le consommateur peut toujours invoquer la disposition applicable qui lui est la plus favorable en cas de conditions contradictoires.
Article 4 - L'offre
1. Si une offre a une durée limitée ou est soumise à des conditions, cela sera explicitement indiqué dans l'offre.
2. L'offre contient une description complète et précise des produits, du contenu numérique et/ou des services offerts. La description est suffisamment détaillée pour permettre une évaluation correcte de l'offre par le consommateur. Si l'entrepreneur utilise des images, celles-ci sont le reflet fidèle des produits, services et/ou contenus numériques proposés. Les erreurs évidentes ou les fautes dans l'offre ne lient pas l'entrepreneur.
3. Chaque offre contient des informations telles qu'il est clair pour le consommateur quels sont les droits et les obligations liés à l'acceptation de l'offre.
Article 5 - L'accord
1. Le contrat est conclu, sous réserve de ce qui est prévu au paragraphe 4, au moment où le consommateur accepte l'offre et où les conditions de celle-ci sont remplies.
2. Si le consommateur a accepté l'offre par voie électronique, le professionnel confirmera immédiatement la réception de l'acceptation électronique de l'offre. Tant que la réception de cette acceptation n'a pas été confirmée par l'entrepreneur, le consommateur peut résilier le contrat.
3. Si l'accord est créé par voie électronique, l'entrepreneur prendra les mesures techniques et organisationnelles appropriées pour protéger la transmission électronique des données et il assurera un environnement web sécurisé. Si le consommateur est en mesure de payer par voie électronique, l'entrepreneur observera les mesures de sécurité appropriées.
4. Le professionnel peut, dans les limites de la loi, recueillir des informations sur la capacité du consommateur à remplir ses obligations de paiement, ainsi que sur les faits et les facteurs qui sont importants pour la conclusion responsable du contrat à distance. Si, sur la base de cette enquête, l'entrepreneur a de bonnes raisons de ne pas conclure l'accord, il a le droit de refuser une ordonnance ou une demande en la motivant, ou d'assortir l'exécution de conditions spéciales.
5. Au plus tard à la livraison du produit, du service ou du contenu numérique, l'entrepreneur enverra au consommateur les informations suivantes, par écrit ou de manière à ce que le consommateur puisse les stocker de manière accessible sur un support de données durable :
a. l'adresse de visite de l'établissement commercial du professionnel où le consommateur peut déposer une réclamation ;
b. les conditions dans lesquelles et la manière dont le consommateur peut exercer son droit de rétractation, ou une déclaration claire concernant l'exclusion du droit de rétractation ;
c. les informations sur les garanties et le service après-vente existant ;
d. le prix, toutes taxes comprises, du produit, du service ou du contenu numérique ; le cas échéant, les frais de livraison ; et le mode de paiement, de livraison ou d'exécution du contrat à distance
e. les conditions de résiliation du contrat si celui-ci a une durée supérieure à un an ou est de durée indéterminée
f. si le consommateur dispose d'un droit de rétractation, le modèle de formulaire de rétractation.
6. Dans le cas d'une transaction à long terme, la disposition du paragraphe précédent ne s'applique qu'à la première livraison.
Article 6 - Droit de rétractation
En cas de produits :
1. Le consommateur peut résilier un contrat lié à l'achat d'un produit pendant un délai de réflexion de 14 jours sans donner de raison. L'entrepreneur peut demander au consommateur la raison de la rétractation, mais il ne peut pas obliger le consommateur à donner sa (ses) raison(s).
2. Le délai de réflexion mentionné au paragraphe 1 commence à courir le lendemain de la réception du produit par le consommateur, ou par un tiers désigné au préalable par le consommateur et qui n'est pas le transporteur, ou :
a. si le consommateur a commandé plusieurs produits en une seule fois : le jour où le consommateur, ou un tiers désigné par lui, a reçu le dernier produit. L'entrepreneur peut, à condition d'en avoir clairement informé le consommateur avant le processus de commande, refuser une commande de plusieurs produits avec un délai de livraison différent.
b. si la livraison d'un produit consiste en plusieurs envois ou parties : le jour où le consommateur, ou un tiers désigné par lui, a reçu le dernier envoi ou la dernière partie ;
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c. dans le cas d'un contrat de livraison régulière de produits pendant une période définie : le jour où le consommateur ou un tiers désigné par lui a reçu le premier produit.
Pour les services et les contenus numériques non fournis sur un support tangible :
3. Le consommateur peut résilier un contrat de service et un contrat de fourniture de contenu numérique non fourni sur un support tangible pendant 14 jours sans donner de raison. Le professionnel peut demander au consommateur la raison de la rétractation, mais ne peut pas obliger le consommateur à donner sa ou ses raisons.
4. Le délai de réflexion visé au paragraphe 3 commence à courir le jour suivant la conclusion du contrat.
Prolongation du délai de réflexion pour les produits, services et contenus numériques qui ne sont pas fournis sur un support tangible, dans le cas où le consommateur n'est pas informé du droit de rétractation :
5. Si l'entrepreneur n'a pas fourni au consommateur les informations légalement requises sur le droit de rétractation ou le modèle de formulaire de rétractation, le délai de rétractation expire douze mois après la fin du délai de rétractation initial déterminé conformément aux paragraphes précédents du présent article.
6. Si l'entrepreneur a fourni au consommateur les informations visées au paragraphe précédent dans les douze mois suivant la date de début du délai de réflexion initial, le délai de réflexion expire 14 jours après le jour où le consommateur a reçu ces informations.
Article 7 - Obligations du consommateur pendant le délai de réflexion
1. Pendant la période de réflexion, le consommateur manipulera le produit et l'emballage avec soin. Il ne déballera ou n'utilisera le produit que dans la mesure nécessaire pour déterminer la nature, les caractéristiques et le fonctionnement du produit. Le point de départ est que le consommateur ne peut manipuler et inspecter le produit que comme il le ferait dans un magasin.
2. Le consommateur n'est responsable que de la diminution de la valeur du produit résultant d'une manière de manipuler le produit qui va au-delà de ce qui est autorisé au paragraphe 1.
3. Le consommateur n'est pas responsable de la diminution de la valeur du produit si l'entrepreneur ne lui a pas fourni toutes les informations légalement requises sur le droit de rétractation avant ou au moment de la conclusion du contrat.
Article 8 - Exercice du droit de rétractation par le consommateur et coûts y afférents
1. Si le consommateur fait usage de son droit de rétractation, il doit en informer le professionnel dans le délai de rétractation au moyen du formulaire type de rétractation ou de toute autre manière non équivoque.
2. Dès que possible, mais dans un délai de 14 jours à compter du jour suivant la notification visée au paragraphe 1, le consommateur renvoie le produit ou le remet à (un représentant autorisé de) l'entrepreneur. Cela n'est pas nécessaire si l'entrepreneur a proposé de venir chercher lui-même le produit. Le consommateur a en tout cas respecté le délai de retour s'il retourne le produit avant l'expiration de ce délai.
3. Le consommateur doit retourner le produit avec tous les accessoires livrés, si cela est raisonnablement possible dans son état et son emballage d'origine, et conformément aux instructions raisonnables et claires fournies par l'entrepreneur.
4. Le risque et la charge de la preuve de l'exercice correct et en temps voulu du droit de rétractation incombent au consommateur.
5. Le consommateur supporte les frais directs de renvoi du produit. Si l'entrepreneur n'a pas signalé que le consommateur doit supporter ces coûts ou si l'entrepreneur indique qu'il doit les supporter lui-même, le consommateur n'a pas à supporter les frais de retour.
6. Si le consommateur se rétracte après avoir demandé explicitement que l'exécution du service ou la fourniture de gaz, d'eau ou d'électricité, qui ne sont pas préparés pour la vente en volume limité ou en quantité déterminée, commence pendant le délai de rétractation, le consommateur est redevable à l'entrepreneur d'un montant proportionnel à la partie de l'engagement remplie par l'entrepreneur au moment de la rétractation par rapport à la totalité de l'engagement.
7. Le consommateur ne supporte aucun coût pour l'exécution de services ou la fourniture d'eau, de gaz ou d'électricité qui ne sont pas prêts à la vente en volume ou en quantité limitée, ou pour la fourniture de chauffage urbain, si :
a. le professionnel n'a pas fourni au consommateur les informations légalement requises sur le droit de rétractation, sur le remboursement des frais en cas de rétractation ou sur le formulaire type de rétractation, ou ;
b. le consommateur n'a pas expressément demandé le début de l'exécution du service ou de la fourniture de gaz, d'eau, d'électricité ou de chauffage urbain pendant le délai de rétractation.
8. Le consommateur ne supporte aucun frais pour la livraison complète ou partielle de contenu numérique non fourni sur un support matériel si :
a. il n'a pas expressément consenti à l'exécution du contrat avant la fin de la période de réflexion ;
b. il n'a pas reconnu avoir perdu son droit de rétractation au moment où il a donné son consentement ; ou
c. le professionnel n'a pas confirmé cette déclaration du consommateur.
9. Si le consommateur fait usage de son droit de rétractation, tous les accords supplémentaires seront dissous de plein droit.
Article 9 - Obligations de l'entrepreneur en cas de retrait
1. Si le professionnel donne au consommateur la possibilité de notifier sa rétractation par voie électronique, il envoie sans délai un accusé de réception de cette notification.
2. Le professionnel rembourse tous les paiements effectués par le consommateur, y compris les frais de livraison facturés par le professionnel pour le produit retourné, sans délai mais dans les 14 jours suivant la date à laquelle le consommateur lui a notifié la rétractation. À moins que le professionnel ne propose de récupérer lui-même le produit, il peut attendre avec le remboursement qu'il ait reçu le produit ou que le consommateur démontre qu'il a renvoyé le produit, selon l'éventualité qui se présente en premier.
3. Le professionnel utilisera le même moyen de paiement que le consommateur a utilisé pour le remboursement, à moins que le consommateur n'accepte une méthode différente. Le remboursement est gratuit pour le consommateur.
4. Si le consommateur a choisi un mode de livraison plus coûteux que la livraison standard la moins chère, l'entrepreneur ne sera pas tenu de rembourser les frais supplémentaires pour le mode le plus cher.
Article 10 - Exclusion du droit de rétractation
Le professionnel peut exclure les produits et services suivants du droit de rétractation, mais uniquement si le professionnel l'a indiqué clairement au moment de l'offre, ou au moins en temps utile avant la conclusion du contrat :
1. Les produits ou services dont le prix est lié à des fluctuations du marché financier sur lesquelles l'entrepreneur n'a aucune influence et qui peuvent survenir pendant le délai de rétractation
2. Contrats conclus lors d'une enchère publique. Une enchère publique est une méthode de vente dans laquelle les produits, le contenu numérique et/ou les services sont offerts par l'opérateur au consommateur qui est présent en personne ou a la possibilité d'être présent en personne à l'enchère, dirigée par un commissaire-priseur et où l'adjudicataire est obligé d'acheter les produits, le contenu numérique et/ou les services ;
3. Les contrats de service, après exécution complète du service, mais seulement si :
a. l'exécution a commencé avec le consentement préalable exprès du consommateur ; et
b. le consommateur a déclaré qu'il perd son droit de rétractation lorsque l'entrepreneur a complètement exécuté le contrat ;
4. Vacances à forfait au sens de l'article 7:500 du Code civil néerlandais et contrats de transport de passagers ;
5. Les contrats de service pour la fourniture d'un logement, si le contrat prévoit une date ou une période d'exécution spécifique et à des fins autres que résidentielles, le transport de marchandises, les services de location de voitures et la restauration ;
6. Les contrats relatifs aux activités de loisirs, si le contrat prévoit une date ou une période d'exécution spécifique ;
7. Les produits fabriqués selon les spécifications du consommateur, qui ne sont pas préfabriqués et qui sont fabriqués sur la base d'un choix ou d'une décision individuelle du consommateur, ou qui sont clairement destinés à une personne spécifique ;
8. Les produits qui se détériorent rapidement ou qui ont une durée de conservation limitée ;
9. Les produits scellés qui ne peuvent être retournés pour des raisons de protection de la santé ou d'hygiène et dont le sceau a été brisé après la livraison ;
10. Des produits qui, par nature, sont irrévocablement mélangés à d'autres produits après leur livraison ;
11. Les boissons alcoolisées dont le prix a été convenu lors de la conclusion de l'accord, mais dont la livraison ne peut avoir lieu qu'après 30 jours, et dont la valeur réelle dépend de fluctuations du marché sur lesquelles l'entrepreneur n'a aucune influence ;
12. Les enregistrements audio et vidéo et les logiciels informatiques scellés, dont le sceau a été brisé après la livraison ;
13. Journaux, magazines ou revues, à l'exception des abonnements à ceux-ci ;
14. La diffusion de contenu numérique autrement que sur un support tangible, mais seulement si :
a. l'exécution a commencé avec le consentement explicite préalable du consommateur ; et
b. le consommateur a déclaré qu'il perd de ce fait son droit de rétractation.
Article 11 - Le prix
1. Pendant la période de validité mentionnée dans l'offre, les prix des produits et/ou services offerts ne seront pas augmentés, à l'exception des changements de prix dus à des modifications des taux de TVA.
2. Contrairement au paragraphe précédent, l'Entrepreneur peut proposer des produits ou des services dont les prix sont soumis aux fluctuations du marché financier qui échappent à son contrôle, à des prix variables. L'offre doit faire référence à ce lien avec les fluctuations et au fait que tous les prix mentionnés sont des prix recommandés.
3. Les augmentations de prix dans les 3 mois suivant la conclusion du contrat ne sont autorisées que si elles résultent de la législation ou de la réglementation.
4. Les augmentations de prix à partir de 3 mois après la conclusion du contrat ne sont autorisées que si l'entrepreneur l'a stipulé et :
a. ils résultent de règlements ou de dispositions légales ; ou
b. le consommateur est autorisé à résilier le contrat le jour où l'augmentation de prix prend effet.
5. Les prix mentionnés dans l'offre de produits ou de services incluent la TVA.
Article 12 - Exécution du contrat et garantie complémentaire
1. Le professionnel garantit que les produits et/ou services répondent au contrat, aux spécifications énoncées dans l'offre, aux exigences raisonnables de fiabilité et/ou de fonctionnement et aux dispositions légales et/ou réglementations gouvernementales qui existaient à la date de conclusion du contrat. S'il y a accord, l'entrepreneur s'assure également que le produit convient à une utilisation autre que normale.
2. Une garantie supplémentaire fournie par l'entrepreneur, son fournisseur, son fabricant ou son importateur ne limite jamais les droits et les réclamations légales que le consommateur peut faire valoir à l'encontre de l'entrepreneur sur la base du contrat si l'entrepreneur n'a pas rempli sa part du contrat.
3. Par garantie complémentaire, on entend tout engagement du professionnel, de son fournisseur, importateur ou producteur, par lequel il accorde au consommateur certains droits ou revendications allant au-delà de ce que ce dernier est légalement tenu de faire s'il n'a pas rempli sa part du contrat.
Article 13 - Livraison et exécution
1. L'entrepreneur apportera le plus grand soin possible à la réception et à l'exécution des commandes de produits et à l'évaluation des demandes de prestation de services.
2. Le lieu de livraison est l'adresse que le consommateur a fait connaître à l'entrepreneur.
3. Sous réserve de ce qui est indiqué à l'article 4 des présentes conditions générales, l'entrepreneur exécute les commandes acceptées avec diligence, mais au plus tard dans un délai de 30 jours, sauf si un délai de livraison différent a été convenu. Si la livraison est retardée, ou si une commande n'est pas ou seulement partiellement exécutée, le consommateur les reçoit au plus tard 30 jours après avoir passé la commande. Dans ce cas, le consommateur a le droit de résilier le contrat sans pénalité et a droit à une indemnisation éventuelle.
4. Après la dissolution conformément au paragraphe précédent, l'entrepreneur remboursera sans délai au consommateur le montant payé.
5. Le risque de dommage et/ou de perte des produits incombe à l'entrepreneur jusqu'au moment de la livraison au consommateur ou à un représentant de l'entrepreneur préalablement désigné et notifié, sauf convention contraire expresse.
Article 14 - Opérations de durée : durée, résiliation et renouvellement
Résiliation :
1. Le consommateur peut contracter pour une durée indéterminée et qui s'étend à la livraison régulière de produits (y compris l'électricité) ou de services, à tout moment dénoncer les règles de résiliation applicables et un préavis ne dépassant pas un mois.
2. Le consommateur a le droit de résilier à tout moment un contrat à durée déterminée qui a été conclu pour la fourniture régulière de produits (y compris l'électricité) ou de services à la fin de la durée déterminée, sous réserve des règles de résiliation convenues et d'un délai de préavis qui ne dépasse pas un mois.
3. Le consommateur peut les accords mentionnés dans les paragraphes précédents :
a. les résilier à tout moment et ne pas se limiter à une résiliation à un moment précis ou pendant une période déterminée ;
b. au moins les résilier de la même manière qu'il les a conclues ;
c. toujours les résilier avec le même préavis que celui que l'entrepreneur s'est fixé.
Renouvellement :
4. Un contrat à durée déterminée qui a été conclu pour la fourniture régulière de produits (y compris l'électricité) ou de services ne peut être prolongé ou renouvelé tacitement pour une durée déterminée.
5. Nonobstant le paragraphe précédent, un contrat à durée déterminée qui a été conclu pour la fourniture régulière de quotidiens ou d'hebdomadaires et de magazines peut être automatiquement prolongé pour une durée maximale de trois mois si le consommateur a le droit de résilier ce contrat prolongé à la fin de la période de prolongation, avec un préavis qui n'excède pas un mois.
6. Un contrat à durée déterminée qui a été conclu pour la fourniture régulière de produits ou de services ne peut être automatiquement prolongé pour une durée indéterminée que si le consommateur a à tout moment le droit de le résilier, avec un délai de préavis qui n'excède pas un mois. Le délai de préavis est de trois mois au maximum si le contrat porte sur la livraison régulière, mais moins d'une fois par mois, de journaux et magazines quotidiens, d'information et hebdomadaires.
7. Un contrat à durée limitée pour la fourniture régulière, par voie d'introduction, de quotidiens, de journaux d'information et d'hebdomadaires et de magazines (abonnement d'essai ou d'introduction) n'est pas automatiquement poursuivi et prend fin à la fin de la période d'essai ou d'introduction.
Durée :
8. Si un contrat dure plus d'un an, le consommateur peut à tout moment résilier le contrat après un an avec un préavis d'un mois maximum, à moins que le caractère raisonnable et équitable ne s'oppose à la résiliation avant la fin du délai convenu.
Article 15 - Paiement
1. Sauf indication contraire dans le contrat ou les conditions supplémentaires, les montants dus par le consommateur doivent être payés dans les 14 jours suivant le début du délai de réflexion ou, en l'absence de délai de réflexion, dans les 14 jours suivant la conclusion du contrat. Dans le cas d'un contrat de prestation de services, ce délai commence à courir le lendemain du jour où le consommateur a reçu la confirmation du contrat.
2. Lors de la vente de produits aux consommateurs, le consommateur ne peut jamais être tenu, dans les conditions générales, de payer plus de 50 % à l'avance. Lorsqu'un paiement anticipé est prévu, le consommateur ne peut faire valoir aucun droit concernant l'exécution de la commande ou de la (des) prestation(s) en question avant que le paiement anticipé prévu n'ait été effectué.
3. Le consommateur a le devoir de signaler immédiatement les inexactitudes dans les données de paiement fournies ou mentionnées à l'entrepreneur.
4. Si le consommateur ne remplit pas son ou ses obligations de paiement à temps, il est redevable, après avoir été informé par l'entrepreneur du retard de paiement et après que l'entrepreneur ait accordé au consommateur un délai de 14 jours pour remplir ses obligations de paiement à ce jour, après n'avoir pas effectué le paiement dans ce délai de 14 jours, des intérêts légaux sur le montant dû et l'entrepreneur est en droit de facturer des frais de recouvrement extrajudiciaires. Ces frais de recouvrement s'élèvent à un maximum de : 15% sur les montants dus jusqu'à 2500 € ; 10% sur les 2500 € suivants ; et 5% sur les 5000 € suivants, avec un minimum de 40 €. Le propriétaire peut s'écarter des montants et pourcentages visés au paragraphe précédent en faveur du consommateur.
Article 16 - Procédure de plainte
1. L'entrepreneur dispose d'une procédure de plainte suffisamment médiatisée et traite la plainte conformément à cette procédure.
2. Les plaintes concernant l'application de l'accord doivent être soumises à l'entrepreneur dans un délai raisonnable après que le consommateur a constaté les défauts, décrits de manière complète et claire.
3. Les plaintes soumises à l'entrepreneur doivent faire l'objet d'une réponse dans un délai de 14 jours, calculé à partir de la date de réception. Si une plainte nécessite un délai de traitement plus long, le professionnel répondra dans les 14 jours, en confirmant la réception et en indiquant quand le consommateur peut s'attendre à une réponse plus élaborée.
4. Une plainte concernant un produit, un service ou le service du commerçant peut également être soumise via un formulaire de plainte sur la page des consommateurs du site web Thuiswinkel.org www.thuiswinkel.org. La plainte est ensuite envoyée à la fois au commerçant concerné et à Thuiswinkel.org.
5. Le consommateur doit accorder au professionnel un délai d'au moins 4 semaines pour résoudre la plainte en consultation mutuelle. Après cette période, un litige survient qui est soumis à la procédure de règlement des litiges.
Article 17 - Litiges
1. Pour les accords entre l'entrepreneur et le consommateur auxquels ces conditions générales s'appliquent, seul le droit néerlandais est applicable.
2. Les litiges entre un consommateur et un professionnel concernant la conclusion ou l'exercice de contrats portant sur des produits et services à fournir par ce professionnel peuvent être soumis au Comité des litiges de Thuiswinkel, P.O. Box 90600, 2509 LP à La Haye (www.sgc.nl), soit par le consommateur, soit par le professionnel, en respectant les dispositions ci-dessous.
3. Un litige n'est pris en charge par le Comité des litiges que si le consommateur a d'abord soumis sa plainte au professionnel dans un délai raisonnable.
4. Si la plainte n'aboutit pas à une solution, le litige doit être soumis au Comité des litiges par écrit ou sous une autre forme déterminée par le Comité, dans les 12 mois suivant la date à laquelle le consommateur a soumis la plainte au professionnel.
5. Lorsque le consommateur souhaite soumettre un litige à la commission des litiges, le professionnel est lié par ce choix. Il est préférable que le consommateur le signale d'abord à l'entrepreneur.
6. Lorsque l'entrepreneur veut soumettre un litige à la Geschillencommissie, le consommateur devra faire savoir par écrit, dans les cinq semaines suivant une demande écrite de l'entrepreneur, s'il le souhaite ou s'il souhaite que le litige soit traité par le tribunal compétent. Entendre le choix de l'entrepreneur du consommateur dans le délai de cinq semaines, puis l'entrepreneur est autorisé à soumettre le litige au tribunal compétent.
7. La décision de la Geschillencommissie est soumise aux conditions énoncées dans le règlement de la Geschillencommissie (www.degeschillencommissie.nl/over-ons/de-commissies/2404/thuiswinkel). Les décisions de la Commission des litiges sont prises par le biais d'un avis contraignant.
8. Le comité des litiges ne traitera pas un litige ou mettra fin à son intervention si le professionnel a bénéficié d'une suspension de paiement, a fait faillite ou a effectivement cessé ses activités commerciales avant que le comité n'ait traité le litige au cours d'une session et rendu une décision finale.
9. Si, outre le Comité des litiges de Thuiswinkel, un autre comité des litiges reconnu est autorisé ou affilié à la Stichting Geschillencommissies voor Consumentenzaken (SGC) ou au Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (Kifid), alors, lorsque les litiges concernent principalement des méthodes de vente à distance ou de prestation de services, le Comité des litiges de Thuiswinkel a la priorité. Pour tous les autres litiges, les autres commissions des litiges reconnues par le SGC ou le Kifid.
Article 18 - Garantie sectorielle
1. Thuiswinkel.org garantit que ses membres se conformeront à l'avis contraignant émis par le Comité des litiges de Thuiswinkel, à moins que le membre ne décide de soumettre l'avis contraignant aux tribunaux pour vérification dans les deux mois suivant l'envoi de cet avis. Cette garantie sera rétablie si l'avis contraignant est maintenu après examen par le tribunal et si le jugement dont il résulte est devenu définitif et définitif. Jusqu'à un montant maximum de 10.000,- € par avis contraignant, ce montant sera versé au consommateur par Thuiswinkel.org. Lorsque le montant est supérieur à 10 000 euros par avis contraignant, 10 000 euros seront versés. Lorsque le montant dépasse cette somme, Thuiswinkel.org a un devoir de diligence pour s'assurer que le membre se conforme à l'avis contraignant.
2. Pour que cette garantie s'applique, le consommateur doit soumettre une réclamation écrite à Thuiswinkel.org, et le consommateur doit céder sa créance à l'encontre du commerçant à Thuiswinkel.org. Si la créance sur le commerçant dépasse 10 000 €, il sera proposé au consommateur de transférer sa créance, dans la mesure où elle dépasse le montant de 10 000 €, à Thuiswinkel.org, après quoi cette organisation portera, en son nom propre et à ses frais, la demande en justice pour satisfaire le consommateur.
Article 19 - Dispositions complémentaires ou différentes
Les dispositions complémentaires ou dérogatoires aux présentes conditions générales ne peuvent être préjudiciables au consommateur et doivent être formulées par écrit ou enregistrées de telle sorte que le consommateur puisse les stocker de manière accessible sur un support de données durable.
Article 20 - Modifications des conditions générales de Thuiswinkel
1. Thuiswinkel.org ne modifiera ces conditions générales qu'après avoir consulté l'association néerlandaise des consommateurs.
2. Les modifications des présentes conditions générales ne seront valables qu'après avoir été publiées de manière appropriée, étant entendu que, lorsque des modifications applicables sont apportées au cours d'une offre, la disposition la plus favorable pour le consommateur prévaudra.
Thuiswinkel.org
www.thuiswinkel.org
Horaplantsoen 20, 6717 LT Ede
Boîte postale 7001, 6710 CB Ede
Annexe I : Modèle de formulaire de retrait
Modèle de formulaire de retrait
(ne remplissez et ne renvoyez ce formulaire que si vous souhaitez résilier le contrat)
a. Pour : [nom de l'entrepreneur]
[adresse géographique du commerçant]
[numéro de fax du professionnel, si disponible]
[adresse électronique ou adresse électronique du professionnel]
b. Par la présente, je/nous* donne/nous-mêmes* avis que je/nous* résilie/révoquons mon/notre* contrat de vente de
la vente des produits suivants : [désignation du produit]*
la fourniture du contenu numérique suivant : [désignation du contenu numérique]*
la fourniture du service suivant : [désignation du service]*,
révoquer/révoquer* notre contrat